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安顾援助总经理黄频:用服务助力健康险实现高质量发展
2022.05.12 ergo 2785

2022年3月31日,安顾援助总经理黄频应邀参加中国保险行业协会健康险专委会2021年度工作会议暨中德健康险交流会,并作主旨演讲。以下为演讲全文。

大家下午好!很高兴能够参加今天的会议。首先祝贺《商业健康保险目录的标准制定与长期发展》课题报告的正式发布。无论是对照德国健康险的发展轨迹,还是从中国健康险行业所处阶段的特点来看,这都具有里程碑式的指导意义,更为健康险从业者带来了很多启发和思考。在这里,我非常荣幸作为演讲嘉宾,从健康险服务的角度谈谈我个人的看法。

今天发布的《报告》是启动商保目录建设工作的重要基石。我相信在不久的将来,在中国保险行业协会的引领及诸位同仁的努力下,我国健康险行业也将逐步建立中国的商保目录。在德国,商保目录是保险行业与医院、药厂、健康管理等产业进行生态合作的基础,是推动商业健康险高质量发展的“基建”。而在大健康生态发展的过程中,健康险服务是连接各个产业的桥梁。

从业20年,从保险公司到健康险服务公司,我从不同的角度见证了商业健康险从以重疾给付型产品为主导,到如今医疗险、长护险等产品百花齐放,创新和差异化层出不穷的发展局面,商业健康险正越来越深入地参与到医疗保障体系建设,通过承担和化解风险来保障国民健康的安全。更深层次的是,健康险从业者对风险的经营管理理念,正从单纯的事后补偿向前延伸到事前预防,以及事中干预的全流程。这个过程其实也是不断加深消费者对保险产品价值感知的过程,健康险产品不仅承担客户发生健康问题后的经济补偿,更应该致力于通过提供综合解决方案来“化解”健康风险。从提供健康险服务经营者的角度来看,传统的健康险服务在与保险公司的合作上也需要从单纯的事后理赔管控,转移到对客户事前、事中、事后一体化的健康管理方案上来。

我代表的安顾援助隶属于德国安顾保险集团,已经在中国开展健康险理赔及健康管理服务长达17年。我们传承的经营理念恰好与此次商保目录课题的指导思想不谋而合。作为医、药、险产业之间的资源协调方,我们希望促进保险与医药大健康产业的融合,在事前预防和事中干预的环节,用健康险服务提升消费者对保险产品价值的感知,改善消费者的健康水平,从而推动健康险实现高质量发展。要实现这一目标并不容易,需要行业共同努力。事前预防和事中干预不仅需要保险公司将服务与产品融合,还需要多方努力共同提升消费者的健康意识。我认为,实现这一目标需要两个条件,一是提升健康险服务的可及性,二是丰富产品的差异化供给。下面,我想分享一下对这两方面实施的构想:

1.利用包括数字化手段在内的多种手段提高健康险服务的可及性和效率

首先,我们要利用包括数字化手段在内的多种手段提高健康险服务的可及性和效率。传统保险产品的健康险服务大多是以增值服务的形式赠送,可能直到保险期间结束,有些消费者都不知道服务的存在,更谈不上事前预防和事中干预了。2019年11月银保监会发布了《健康保险管理办法》,将健康管理服务费用在健康险保费中的占比提高至20%。保险公司能够拿出保费的一定比例来购买健康管理服务,但目前服务的使用率并不是非常高,效果有待观察。在这种情形下,健康险服务无法凸显其价值。让健康险服务真正对消费者的健康产生价值,是提升健康险发展质量的关键,也是全行业需要共同探索的命题。

为了让消费者感知到健康险服务,数字化是很好的手段。新冠肺炎疫情倒逼保险行业加大了对数字化转型的投入,重塑保险全流程。对于健康险服务公司来说,我们不仅要提高服务和运营效率,也应该用数字化提升健康险服务的可及性。比如,安顾援助搭建了一站式健康管理服务平台,将在线咨询、寻医问药、康复指导、重疾绿通等服务整合到平台上供消费者使用。健康险服务不能仅仅写在纸上,一定要让消费者能够看到、能够用到。

现在,为了贴合Z世代客群的使用习惯,很多公司都开发了手机应用、小程序、企业微信等,作为解答客户问题的入口。为了降低运营成本,这些平台大多匹配智能客服。但是,智能客服也有其弊端。一方面,难以响应消费者的个性化需求。另一方面,对于老年消费者不太友好。在推动数字化转型的同时,我也坚定地认为数字化时代不能抛弃任何一个群体。传统的触达方式依然需要保留。安顾集团在德国的做法也是如此,消费者可以自主选择安顾向他们提供服务的途径。保险行业要结合数字化手段与传统方式,提升健康险服务的可及性,让所有消费者都能看到健康险服务,用上健康险服务。

2.利用差异化服务来丰富健康险产品的供给

其次,要利用差异化服务来丰富健康险产品的供给。作为健康险服务公司,我们不仅要懂健康管理服务,更要懂得保险公司和客户的需求,这样才能将服务与健康险产品有机结合,更好地服务于广大消费者。

近年来,健康险产品数量不断增长,但产品“同质化”严重,产品供给覆盖面不够广。消费者的需求是多元化的,但目前大多数产品给所有客户都匹配类似的健康管理服务,缺少针对性。在德国,商业健康险公司面向不同客群提供差异化的产品和服务包,健康险产品供给更加丰富,客户的选择更多样。例如,安顾集团旗下的DKV是欧洲领先的商业健康保险公司,DKV根据不同人群提供了差异化的服务包。不论是老年病、慢性病还是心理疾病患者,都能得到定制化的服务,帮助他们有针对性地解决健康问题。DKV还为每一位消费者配备专属的健康管家,站在客户的角度去提供更好的服务。消费者选择的产品都是其切实需要的,服务使用率高,才能真正帮助他们改善身体状况,提升健康水平。

借鉴国际经验,我认为行业未来将会涌现出更多针对老年人、儿童、女性等特定人群的健康管理服务包。当消费者用上与其需求匹配的健康险服务,逐步养成健康的生活和就医习惯,就可以拥有健康的体魄。消费者健康了,医疗支出减少了,保险公司能将节约出来的理赔费用投入到事前预防和事中干预的健康险服务中,形成正向循环。消费者、保险公司、医药健康产业都将最终受益。

我期待和诸位行业同仁一起,通过健康险服务为消费者带来高质量的健康险产品,凸显商业健康险在多层次医疗保障体系中的价值,共同努力推动实现“健康中国2030”长远目标。谢谢大家!

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