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安顾援助总经理黄频:健康医疗服务贯穿保险的始末
2023.05.22 ergo 522

2023慧保天下保险大会近期于深圳隆重召开。安顾援助总经理黄频受邀出席,并参与了“健康新模式圆桌论坛”讨论,就“保险+服务”的热点问题与业界同仁进行了深度探讨。以下是黄频发言内容的摘选。

问:近年来,中国保险市场“保险+服务”快速发展,从援助市场来看,发生了哪些变化?呈现出哪些特点?

答:我认为援助市场近些年来最大的变化是:援助服务的外延不断拓展,援助企业逐渐从主要提供特定场景下的紧急援助服务发展到为人们生活的方方面面提供各类贴心的日常服务,比如医疗援助、健康管理、家居援助和生活援助服务等。

以安顾援助为例,我们隶属于德国安顾集团,是最早进入中国的外资援助服务商之一,从2005年起已累计服务三十多家保险公司和保险经纪公司,为合作伙伴的客户提供旅行援助、紧急医疗援助、健康险第三方管理等服务,是外交部向驻外使领馆推荐的援助服务商之一。近几年,面对保险行业的快速发展和市场需求的变化,我们适时做出战略升级,并在本月刚刚完成了品牌更新。未来,我们将基于集团在全球超过103万个医疗服务网点和本地近二十年的服务经验,整合相关医疗资源和服务资源,为客户提供定制化的健康险第三方管理、健康管理和旅行援助服务。我们的这一战略升级,顺应了人们对健康越来越关注,并希望由专业的健康管理机构为之提供贴心、便捷、高效服务的趋势,并致力于通过事前预防和事中干预的环节,用健康险相关服务提升消费者的健康水平,实现总体风险减量,推动健康险实现高质量发展。

我观察到的援助市场的另一大趋势是,很多援助企业都在大力投资数字化建设,为客户打造触手可及的数字化、可视化服务体验,这也顺应了数字经济时代的消费者模式和习惯趋势。

问:在“保险+健康服务”如火如荼发展中,企业该如何构筑差异化竞争能力?

答:“保险+服务”已经成为行业共识。我个人理解“保险+健康服务”并不是简单的传统健康险附加一个或多个的健康增值服务,而是健康医疗服务贯穿保险的始末,成为保险的主干流程和风控核心。我认为,为建立竞争化优势,保险公司应该构建以下能力:

创新性的保险+服务产品定价能力:

新型的保险+服务产品开发需要对健康医疗服务路径具备深度的洞察能力和流程管控能力,要对医疗数据有强大的分析能力,这样才能对保险产品中的健康医疗服务进行定价,才能保证相关产品的长期价值。

健康医疗网络的管理能力:

除了定价能力以外,另一个必备能力是拥有广泛的健康医疗服务网络。只有基于广泛的服务网络才能提供服务保险公司全国或区域性客户所需要的落地服务。而网络的建立并不只是与供应商签约,而是基于信息系统与供应商建立服务流、财务流、数据流的全流程管理。这要求保险公司具备对服务过程管理的深度洞察能力、管理能力和IT研发能力。

人性化的客户服务能力:

另外,保险+服务的核心在服务,只有真正有温度的服务才能最终赢得客户。保险公司需要建立统一的面客服务和规范标准,同时向不同客群提供差异化的产品和服务包,以保证服务的稳定性和适用性。在德国,商业健康险公司的成功实践可以供我们借鉴。例如,安顾集团的子公司DKV针对不同人群提供了差异化的服务包。不论是老年病、慢性病还是心理疾病患者,都能得到定制化的服务,帮助他们有针对性地解决健康问题。DKV还为每一位消费者配备专属的健康管家,站在客户的角度去提供更好的服务。消费者选择的产品都是其切实需要的,服务使用率高,才能真正帮助他们改善身体状况,提升健康水平。

最后是大数据的综合能力:

即数据的采、存、析、用。要想实现,保司需要和广泛的医疗网络实现结构化数据对接。

从目前来看,能够完全建立这些能力的保险公司可以说非常少,仅头部企业在全面布局并初具优势。对于大多数保险公司来说,可以通过与专业的健康管理服务公司进行深度合作,从而更高效地构建差异化竞争能力。

问:通过“保险+健康服务”这种方式,保险业边界不断拓展,未来这种商业模式发展会呈现哪些趋势?

答:我认为,在“保险+健康服务”模式下,未来产业链的各方需要精诚合作,以客户需求为中心,建立全方位、多层次的发展模式。同时,我坚信保险和医疗将深度融合,双向奔赴。

对于保险公司来说,其业务模式应尽快由销售驱动向服务驱动转变,并且按照客群细分开发出差异化的健康险产品,包括面向患者提供带病体的保险。同时,在新模式下,保险不应只是提供财务保障,更要打造“有温度”的客户体验,其作用不仅是一种筹资手段和资源再分配的过程,更是一种资源放大器。

对于医疗端来说,要有开放的心态,利用好保险的金融杠杆作用,真正为患者谋福利。

对于健康险第三方管理和健康管理服务公司来说,我们可以结合多年在健康医疗领域的沉淀,作为保险端和医疗端的桥梁,提供产品、技术及专业的支持,帮助保险公司解决成本、风控等多方面需求的同时,管理用户健康数据,帮助用户管理自身健康情况,延长发病周期,真正做到早干预、早发现、早治疗。另一方面,健康管理服务也可以助力保险公司提高客户粘性,实现更多种类的产品交叉销售,推动保险销售与服务间形成双向互动与循环。

另外,保险科技公司也将通过大数据、云计算、可穿戴设备等科技帮助保险公司制定更精准的定价策略,设计更个性化的健康险产品,通过健康监测和促进方案降低理赔风险。

我们期待未来与所有同行共同打造全生命周期的健康保险和服务产业链,切实为保险消费者提供全方位的健康管理服务。

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